Czy PROGRAM LOJALNOŚCIOWY sprawdzi się w TWOJEJ firmie? [Gadżetowi Eksperci]

Paweł Frieske
Piotr Kalewski

Transkrypcja

PF: Program lojalnościowy nam daje budowanie pozytywnego wizerunku, bo to jest coś takiego, co w głowach odbiorców Marka jest bardziej przyjazna. Po prostu. Czy wiesz, ile Polaków rezygnuje z zakupu przez to, że nie ma programu lojalnościowego w danej marce? 10% więcej.

PK: Zastanawiacie się pewnie, dlaczego w gadżetowych ekspertach będziemy rozmawiali o programach lojalnościowych? A więc słuchajcie, dotarł do nas mail, w którym jedna z agencji reklamowych, z którą współpracujemy, zadała nam pytanie, czy pomożemy im w tworzeniu takiego programu lojalnościowego. My nie czuliśmy się ekspertami, ale stwierdziliśmy, że to doskonały temat na odcinek. A więc posłuchajcie sami.

PF: Zaczynamy!

PK: Zaczynamy!

PF: Piotr Słyszałem, że jesteś nieprzekonany do programów lojalnościowych. Czy to jest prawda?

PK: Absolutnie w nie wierzę. Czuję, że jest to wyzysk, złodziejstwo i tylko jest zmapowane. To po to, abym zostawił więcej pieniędzy w różnych sieciach handlowych.

PF: Mocne słowa, mocne słowa. Natomiast dzisiaj skupimy się na tym, żeby Cię trochę przybliżyć do tego tematu programów lojalnościowych, powiedzieć Ci jak są zbudowane i dlaczego Ty jako beneficjent w programach lojalnościowych możesz tylko zyskiwać.

PK: Ja osobiście chciałbym się dowiedzieć, w jaki sposób są one zmapowane w ten sposób, bym sam mógł wykorzystywać te mechanizmy w swoim biznesie, bym to ja lojalizował klientów i stał się love brandem.

PF: Postaramy się Wam to opowiedzieć. Zostańcie z nami.

PK: Dobra, dobra, dobra. Ale zanim podzielimy się z Wami wiedzą na temat programów lojalnościowych, to.

PF: Zasubskrybujcie kanał i zostawcie komentarz, a w komentarzu napiszcie.

PK: Wszystkie pytania, które będą Was nurtowały, a my postaramy się na nie odpowiedzieć.

PF: A także napiszcie jak nam poszło w pierwszym naszym odcinku.

PK: To jest nasz pierwszy odcinek.

PF: Otóż to.

PK: Jestem ciekawy czy Wy wiecie czym są programy lojalnościowe i jak one wyglądają? I tym pytaniem zaczniemy. Paweł Czym są w ogóle programy lojalnościowe?

PF: Programy lojalnościowe to długotrwała relacja pomiędzy marką a klientem, w której marka oferuje pewne gratyfikacje związane z przystąpieniem do jej stworzonego programu na pewnych zasadach, a uczestnik wraz z najczęściej zakupami czy wykonywanymi jakimiś czynnościami zbiera najczęściej punkty, za które później wymienia te punkty na nagrody. I mamy wiele popularnych w Polsce programów lojalnościowych, z których myślę, że każdy z Was korzysta. Czy znasz takie programy, z których korzystasz?

PK: Ja najczęściej korzystam z programów lojalnościowych na stacjach benzynowych i kilka anegdotek z tym związanych pewnie chętnie Tobie przytoczę. Natomiast jak dobrze rozumiem, takie programy są głównie kierowane do artykułów spożywczych do klientów B2C. Dobrze rozumiem?

PF: Niekoniecznie, bo artykuły. Jednym z pięciu najpopularniejszych programów lojalnościowych jest na przykład program Rossmanna. No to tam już są bardziej drogeria. Natomiast to, co powiedziałeś najczęściej spotykamy programy lojalnościowe na segmencie B2C, czyli dla klientów indywidualnych. W firmach to jest dużo rzadziej.

PK: Ja mam też takie poczucie, że kiedy mówimy o programach lojalnościowych, to przychodzą mi na myśl właśnie duże marki i duże firmy. Co za tym idzie bardzo duże budżety. I mnie zastanawia, czy w ogóle programy lojalnościowe są czymś dedykowanym dla mniejszych firm. I w ogóle jak się je wprowadza i czy się opłacają?

PF: Wydaje mi się, że często to tak postrzegamy programy lojalnościowe, że to tylko dla takich molochów jak Lidl, Żabka, Biedronka, właśnie, Rossmann czy Orlen. Faktycznie tam te programy są najbardziej rozbudowane i jest też najwięcej nagród, co też przyciąga zwykłych odbiorców. Natomiast to nie tylko tam jest ten program lojalnościowy, bo na przykład być może u niektórych zdarzyło się chodzić na przykład do fryzjera, gdzie dziesiąta wizyta była za darmo.

PK: Widzę, że chyba korzystałeś z tego programu lojalnościowego. Tych czasów jak jeszcze było? No tak.

PK: Kiedy podajesz taki przykład, to mi przychodzi przykład restauracji, gdzie za dziesiątą pieczątkę zgarniasz burgera czy pizzę gratis na przykład. Czy to jest też program lojalnościowy?

PF: To jest najprostszy program lojalnościowy, bo program lojalnościowy w istocie ma nas lojalizować, czyli ma powodować to, że my chętniej wracamy do danej marki, czy to usług, czy to produktów. To jest główny cel programu lojalnościowego, żeby związał nas, żeby ktoś nie poszedł do innej marki, a skorzystał z naszej.

PK: Pięknie to brzmi, ale chyba zgodzicie się ze mną, że to trochę brzmi jak ściema. Jak można powiedzieć, że kogoś lojalizujemy? Tak naprawdę wybieramy i tak te produkty, które są w naszej półce cenowej, albo te, którym ufamy, bo na przykład mają dobrą jakość i żaden inny program nie zmieni tutaj mojego myślenia na ten temat.

PF: To prawda, żeby stworzyć program lojalnościowy, trzeba się cofnąć krok wstecz. Czyli zacząć od dobrego produktu czy usługi. No bo nie ma sensu dawać komuś jakiegoś gratisu, giftu czy czegoś, co on uzyska za zakup. Jeżeli nie mamy tego, nie mamy tego fundamentu w postaci dobrego produktu czy usługi. Natomiast warto też zauważyć, że programy lojalnościowe często występują w firmach, które w jakiś sposób handlują dobrami marek innych firm, czyli na przykład właśnie wspomniany Lidl, Żabka, Biedronka. To są firmy, które operują głównie na produktach innych firm, chociaż mają też marki własne. Natomiast dzięki temu, że mają ten program lojalnościowy, ktoś zamiast z tej Biedronki być może wybierze Lidla i odwrotnie.

PK: Nie masz wrażenia, że lojalizacja to jest jeden aspekt, ale ten ważniejszy, o którym teraz wspominasz w takich sieciach to jest monetyzacja, czyli mapuje taki proces, który ciebie zaprasza, gdzie ty przychodzisz, kupujesz, zdobywasz punkty po to, żeby móc coś sobie odebrać w gratisie. Ale tak naprawdę znowu przyjdziesz do mojej sieci i przy okazji kupisz kolejne rzeczy. I to będzie się trochę napędzało, bo te najbardziej atrakcyjne nagrody są prawdopodobnie nieosiągalne. Musisz zdobyć tak dużo punktów, że że nigdy ich nie sięgniesz.

PF: No właśnie. I tutaj zahaczamy o to, czy do tego programu lojalnościowego zabrać się samemu, czy z jakąś firmą. Jeśli chcemy, mamy budżet i jesteśmy większą firmą, no to jest dużo podmiotów, które na rynku dają nam takie możliwości. Jeżeli dobrze kojarzę, to jest między innymi Soxo czy Loyalty Point. To są firmy, które są, które wymagają większych budżetów. Natomiast można to zrobić mniejszym kosztem. Są też na przykład w automatyzacji marketingowych, na przykład Salesmanago. Jest również program lojalnościowy. Jeżeli mamy na przykład swój e-commerce, też możemy lojalizować klientów nie tylko w wymiarze offline'owym, ale też onlineowym. Więc warto też na to zwrócić uwagę. To, co jest kluczem do sukcesu programu lojalnościowego, to jest dobre przemyślenie jego warunków uczestnictwa, czyli tego, żeby osiąganie relatywnie korzystnych nagród było dla nas, było dla nas osiągalne i łatwe.

PK: Ale co do zasady raczej to jest taki proces, że idę, kupuję za to, że kupiłem, dostaję punkty za te punkty, mogę je zamieniać na nagrody fizyczne lub inne. Dobrze myślę? Czy są jeszcze jakieś inne modele takich programów lojalnościowych?

PF: Nie zawsze. Nie zawsze. Tą nagrodą w programie lojalnościowym musi być produkt. To może być voucher, to może być coś cyfrowego. Więc tutaj marki gdzieś się prześcigają w dopasowywaniu tych produktów, bo to jest kolejny aspekt, który leży u podłoża dobrze zaprojektowanego programu lojalnościowego, to żeby on odpowiadał na potrzeby odbiorców, bo musimy wiedzieć, co tych odbiorców skusi. Dla jednych to właśnie będzie wymiar produktów, dla drugich to będzie wymiar bardziej na przykład gadżetów experience, których które też są czasem osiągalne w takich programach.

PK: Doświadczenia i doświadczenia, czyli wycieczka.

PF: Skok na bungee.

PK: Ja skoczyłbym na bungee. Adrenalina to jest właśnie ten kierunek. Czyli mamy z jednej strony tą perspektywę różnorodności, ale czy Ty sugerowałbyś sięgnąć właśnie po po gadżety firmowe? Albo ewentualnie po przedmioty materialne, czy raczej zostawiłbyś w ofercie również różnorodność? I jak to teraz połączyć z tym zaplanowanym budżetem, który mamy na ten program?

PF: Dobry program lojalnościowy opiera się też na badaniach swoich potrzeb klientów. To co oni by chcieli, co dla nich jest ważne w danym momencie życia, czy czy w ogóle korzystania z naszych usług. I to leży u podstaw. Natomiast my jako marka możemy pewne rzeczy zaproponować i zobaczyć, w jaki sposób się to sprawdzi. To, co również jest bardzo istotne, już trzy razy powiedziałem bardzo istotne, ale to to, co jest najważniejsze w takich działaniach, czyli analityka programu lojalnościowego. Bowiem bez takiej analizy tego, co wprowadziliśmy, czy to w ogóle było osiągalne przez naszych użytkowników po wymianie, po wymianie na punkty, czy do czego im się nie udało dojść powiedzmy, a byli już blisko, czy w ogóle jak często sprawdzali poziom punktów, No to powoduje, czy nasz program lojalnościowy idzie w dobrą stronę. Bo najgorsze jest to zainwestować duże pieniądze w na przykład nagrody, a później z tego programu lojalnościowego nic nie mieć.

PK: No dobra, czyli musimy zacząć od samej podstawy i zadać sobie pytanie, czy taki program lojalnościowy jest mi potrzebny? Więc gdybyś miał wymienić największe wartości tego, co daje mi program lojalnościowy, to poza tym, że lojalizujemy, czyli przywiązujemy do marki i poza tym, że stawiamy pewnego rodzaju marchewkę, czyli jeżeli będziesz robił u mnie zakupy i tutaj wracał, to na koniec czeka Ciebie jakaś nagroda, to czy widzisz jeszcze jakieś inne wartości z tego tytułu? Że że wchodzę w taki program lojalnościowy? No, jeżeli.

PF: Mamy cenę nagrody, to na pewno też to, że każdy uczestnik takiego programu lojalnościowego staje się ambasadorem, bo on w tym momencie, jeżeli osiągnął jakąś nagrodę, to się nią może pochwalić na przykład na social mediach. I w tym momencie nasza marka zyskuje dodatkową, dodatkową reklamę. Także to jest też program lojalnościowy. To ma wymiar też budowania relacji z klientem, no bo on jest o nas bliżej, jest związany z tym, że ma więcej przedmiotów, bo to często są właśnie przedmioty, więc może nie przedmiotów ma więcej doświadczeń z daną, z daną marką, bo tak jak mówiłem, to nie muszą być zawsze przedmioty, ale mogą być vouchery czy powiedzmy jakieś gadżety experience, więc automatycznie częściej pojawiamy się w świadomości klienta, co jasno się przekłada na to, że on częściej skorzysta z naszych usług niż z usług marki, z którą ma mniej touchpointów, czyli punktów styku.

PK: Powiedziałeś o wartości marketingowej, czyli dodatkowo przy okazji takiego programu mogę sobie zaoszczędzić na marketingu, bo on się będzie budował. I powiedziałeś o przewadze konkurencyjnej. Myślę, że to będzie szalenie ważne, szczególnie w takich branżach czy sektorach bardzo ciasnych, gdzie mamy podobny produkt, podobną cenę. Mało czym możemy się wyróżnić i nagle firma wprowadza coś nowego i to będzie ich wyróżnik. Ok, natomiast ja jeszcze cały czas będę drążył i pytał Ciebie, w jaki sposób to poustawiać, bo chcę dojść do odpowiedzi, czy jest to dla mnie i czy mnie stać na ten produkt. Powiedziałeś o badaniu. Na początek badanie klientów, czyli pełna świadomość, co oni by chcieli, czy to jest dla nich? Potem powiedziałeś o tej analityce, z której sobie wyciągamy fakty. Ale co dzieje się dalej?

PF: Mhm, jasne. Jeszcze tylko zahaczę o jeden ważny temat, czyli to, że program lojalnościowy nam daje też budowanie pozytywnego wizerunku, bo to jest coś takiego, co w głowach odbiorców Marka jest bardziej przyjazna. Po prostu. I jeszcze jedna ważna rzecz, mianowicie wzrost wartości koszyka. Bo często klienci biorąc jakieś zamówienie czy dokonując zakupów, wiedząc o tym, że podwyższając wartość koszyka, zbiorą więcej punktów, chętniej dorzucają produkty, które na niekoniecznie by się zdecydowali w danym momencie. A wracając do tego poprzedniego pytania co po badaniu klienta, które jest podstawowe i tej analityce programu lojalnościowego? Jakie kolejne kroki mamy wykonać, żeby dobrze się za to zabrać, to te dane z badania oczywiście musimy wziąć pod uwagę, bo taki jest tego tego cel, musimy ustalić budżet. To jest kolejny ważny kamień milowy w tworzeniu skutecznego programu lojalnościowego. Bo nie sztuką jest rozpocząć program lojalnościowy, ale sztuką jest go utrzymać. Bo teraz co jeśli jego zainteresowanie będzie trochę większe niż nasze oczekiwania? To czy będziemy mieli zabezpieczone odpowiedni budżet? No i tutaj. Tutaj każda firma musi przewidzieć co najmniej na okres dwóch lat budżet na program lojalnościowy i koszty. To nie są tylko koszty produktów czy nagród występujących w takim programie lojalnościowym, ale to jest cała obsługa. Kwestia tego, czy decydujemy się na dedykowaną firmę, czy będziemy robić to własnym zakresem, ale własnym zakresem. To też jest czas organizacji czy osób, na które się decydujemy do współpracy przy programie lojalnościowym.

PK: Ok, no to ja widzę tutaj takie wąskie gardło na zasadzie, że zaplanowaliśmy, zbadaliśmy, robimy sobie formę kreacji, ładnego designu, czy to strony, czy to broszur, drukujemy karty, więc poszliśmy w pewnego rodzaju koszty. Kosztem. Mamy firmę, która dostarcza nam nagrody. I teraz wszystko rusza pełną parą. Minął miesiąc i cisza.

PF: Nim jeszcze ruszy pełną parą, to musimy się zastanowić. Po tym aspekcie budżetu musimy przewidzieć jakimi narzędziami chcemy to osiągnąć. Bo teraz nie jest sztuką zrobić jedną nagrodę i za 10 zakupów czy za 10 Skorzystaniem z usług otrzymuje się daną nagrodę. Tylko sztuką jest danie wyboru. Żeby ten wybór był możliwy, no to musimy mieć jakieś narzędzie, którym się posłużymy. Może to być na przykład forma aplikacji internetowej, w której, w której nasz klient dokona wyboru. Natomiast no, w jakiś sposób musimy mieć system choćby tego zliczania, tych punktów, które naliczają się za każdą dokonaną interakcję z naszą, z naszą marką. Więc tutaj musimy się zdecydować na jeden z prostszych systemów, takich na przykład jak marketing automation. Salesmanago. Bo też istotną rzeczą jest to. I tu może ja Ciebie zapytam jakie Ty masz doświadczenia związane z. Zbieraniem tych punktów I czy to zawsze są w tych programach lojalnościowych, w których bierzesz udział? Czy to zawsze. Zawsze są punkty?

PK: Ja odpowiem dość ciekawie, bo dla mnie liderem w zbieraniu punktów. I tak jak teraz o tym opowiadasz, kiedy myślę o lojalizacji, to jestem lojalny marce Duolingo i myślę, że oni mają rewelacyjnie przemienione. Duolingo to jest aplikacja do nauki języków. Ja akurat tutaj uskuteczniam język angielski. Natomiast jest to zbudowane w formie grywalizacji. Masz aplikację, gdzie zdobywasz poszczególne poziomy i poszczególne rangi, ale poza rangami i tym, że otwierają Ci się kolejne lekcje, zdobywasz również za pomocą dodatkowych, pojawiających się wyzwań czy czasowych takich wyzwań w Happy Hour, gdzie możesz mnożyć sobie te punkty i zyskiwać w tej aplikacji i w czasie. Na przykład, jeżeli zaprzestaniesz i porzucisz na jakiś dzień, no to dostajesz od razu push. A że na przykład jest nam bardzo smutno, że dzisiaj opuściłeś twoją lekcję, albo na przykład jeżeli przez tydzień utrzymasz, to super. Tak dalej trzymaj i cały czas jesteś triggerowany tym, żeby utrzymać kontakt z twoją nauką języka w tym przypadku, no ale również z marką i z aplikacją. I to jest taki super pozytywny case, który chciałem przytoczyć. Mam również mniej pozytywne w firmie, w której dokonywałem zakupów produkcyjnych. Tam wyglądało to w taki sposób, że za każdą fakturę, którą opłacałem, pani do mnie dzwoniła i mówiła, że w tabelce w Excelu wpisuje mi trzy dodatkowe punkty za zebrane pieniądze i już na koniec roku będę mógł odebrać parasol.

PF: Czyli jeżeli tak byśmy podsumowali, to strona www można powiedzieć, że jest takim miejscem do zbierania punktów. Miejscem jest aplikacja. Jeżeli dana marka ma ma aplikację albo taka rzecz, która już trochę odchodzi do lamusa, ale na przykład na stacjach benzynowych kojarzy mi się, że nadal funkcjonuje, no to karta fizycznie? Tak to to to są trzy takie miejsca, z których które służą nam do tego, że że są narzędziami do zbierania punktów.

PK: Jeszcze wymieniliśmy te kupony, w których możesz mieć odbijany pieczątki. Natomiast przy tych wszystkich elektronicznych rzeczach, o których powiedziałeś, to ja widzę, że mówimy o tej stronie frontendowej. Natomiast gdzieś głęboko, głęboko musi być bardzo konkretna baza danych, która nam zlicza to, czyli każde odbicie karty czy zeskanowanie jakiegoś kuponu. Ono musi się gdzieś zliczać. I tu wydaje mi się, że to jest poziom wysoko kosztowy. Kiedy już myślę o takim rozbudowanym systemie lojalnościowym, no to zbudowanie takiej infrastruktury deweloperskiej wydaje mi się, że to są ogromne koszty jako jako próg wejścia. Zgodzisz się tutaj ze mną?

PF: Czy to wszystko zależy, czy chcesz ją budować samodzielnie, czy chcesz skorzystać z gotowego rozwiązania? Gotowe rozwiązania zaczynają się mniej więcej od 1000 1500 zł na miesiąc. Także to nie są koszty, które nie są osiągalne dla dla mniejszych przedsiębiorców. No ale do tego jeszcze dochodzi koszt i czas obsługi. To co powiedziałem. No i też tych nagród, które które przewidujemy. Także finalnie może się to okazać, że taki mały program lojalnościowy to jest 10 15 tysięcy, a i też ta perspektywa miesięcznego abonamentu utrzymania danego narzędzia wspierającego, więc to faktycznie nie są najmniejsze koszty. Natomiast w gruncie rzeczy. No właśnie, to może cię zapytam czy wiesz, ile Polaków rezygnuje z zakupu przez to, że nie ma programu lojalnościowego w danej marce? 10% więcej.

PK: Więcej niż 10%.

PF: Więcej.

PK: 20%. Maksymalnie.

PF: No i tu Cię zaskoczę. 54% Polaków.

PK: Ponad połowa Polaków.

PF: Połowa Polaków zwraca szczególną uwagę, czy dana marka ma program lojalnościowy. Więc to też pokazuje moc i siłę tych programów lojalnościowych, że jeżeli nie ma tego programu lojalnościowego, wolą dokonać zakupów w marce, która ma podobny produkt czy podobną usługę, ale można tam zbierać te punkty. Co więcej, osoby, które są w programach lojalnościowych to kolejna, kolejna zagadka w Twoją stronę. Jak myślisz, czy ich średnia wartość koszyka jest większa czy mniejsza od tych, którzy nie mają?

PK: Jeżeli pójdziemy tym kluczem, który powiedziałeś, to już teraz myślę, że jest większa niż średnia wartość koszyka osób, które kupują bez tych programów lojalnościowych. Jak się domyślasz, dobrze odpowiedziałeś.

PF: Natomiast tą wartością jest mniej więcej 12 14 punktów procentowych. Także jak widać, jeżeli chcecie zwiększać wartość koszyka, to program lojalnościowy być może Wam zapewni takie wskaźniki na na tym poziomie. Co jeszcze jest ciekawe ze statystyk? To sobie muszę zobaczyć, więc chwileczkę.

PK: Zanim to zobaczysz. To ja mam pytanie do Ciebie. To Ty sobie popatrz na statystyki. Paweł ja jestem nastawiony negatywnie. Powiem ci. Powiem ci szczerze dlaczego. Bo ja mam takie bardzo złe doświadczenia w związku z jedną ze stacji paliw, gdzie. Wyobraź sobie taką sytuację, że kiedy wszedł program lojalnościowy, założyłem kartę i lojalnie przez 4 lata tankowałem na tej stacji benzynowej zbierając te punkty. Ale ja nie sprawdzałem, czy ja już coś wygrałem, czy nie, ile tych punktów tam jest. I przy jednym z tankowań pani po drugiej stronie powiedziała, że niestety jakby te punkty, które już zebrałem będę musiał wymienić na nagrody, bo się kończy jakiś tam czas i zmieniają system i muszę je wykorzystać. I ja sprawdziłem ile w te 4 lata zebrałem i miałem ten katalog, A zwracam dużą uwagę na design właśnie takich na przykład poligraficznych, wydrukowanych materiałów. I były tam super przedmioty, były tam myjki, były narzędzia i przez 4 lata zebrałem jak.

PF: Zebrałeś.

PK: Na kubek kubek albo taką drapaczkę do szyb.

PF: No to trochę rozczarowało Cię to.

PK: Kiedy chciałem zobaczyć, ile muszę dołożyć gotówki do tych nagród, które naprawdę mi się podobają, to były to kwoty powyżej tysiąca złotych. I było mi strasznie przykro. Byłem rozczarowany.

PF: No to tutaj odnosimy się do tego. Znaczy nie dziwię się, że byłeś rozczarowany. Myślę, że każdy byłby rozczarowany po czterech latach zbierania. Nie mamy pewności, czy tam wszystko zadziałało w tym programie lojalnościowym, bo też musimy mieć świadomość tego, że być może te cztery lata część tylko z tych zakupów została, została naliczona. Jeżeli właśnie nie dokonywałeś takiej inventory swoich punktów, to to być może to nastąpiło, bo z punktu widzenia logicznego duże, duże programy lojalnościowe cechuje to, że one osiągają te progi i klienci otrzymują nagrody. Może nie zawsze takie jak oczekują, ale finalnie finalnie jakiś poziom zadowolenia występuje. Natomiast w przypadku Twoim to jest głębokie rozczarowanie. To w tym momencie program lojalnościowy działa na delojalizację tak naprawdę, Bo w tym momencie ty jako klient rozczarowany no masz, masz niestety złe doświadczenie z marką, co będzie rzutowało na to, że niestety, ale pewnie już nie będziesz tam tankował. A właśnie chcę Ci powiedzieć.

PK: Co ciekawe, oni przez te 4 lata na tyle przywiązali mnie do siebie, że korzystam z ich innych usług. Natomiast kiedy pytają mnie teraz, czy mam kartę na punkty, to już mówię, że nie, bo już nie chcę zbierać tych punktów. Natomiast jestem cały czas przywiązany do tego miejsca, bo przez te 4 lata udało im się wypracować takie mechanizmy, że że tankuję właśnie tam i to nie rzutowało na na zmianę dostawcy paliwa.

PF: To znaczy, że nie jesteś z tych 54% Polaków, dla których ten program lojalnościowy jest istotny z punktu widzenia dokonywania zakupów. Natomiast to jest odpowiedź na to, o czym powiedzieliśmy na początku tego odcinka, że program lojalnościowy nie jest fundamentem, jest czymś, co wspiera relacje, co właśnie Jeżeli chcecie na przykład posłuchać odcinka na temat wpływu gadżetów reklamowych na relacje, to dajcie znać w komentarzu. Natomiast tak.

PK: A my przygotujemy taki odcinek.

PF: Przygotujemy? Przygotujemy, tak. Natomiast wracając do tej stacji benzynowej, to w tym fundamentem, który zbudował tą relację z Tobą jako klientem nie był program lojalnościowy, ale usługi i towary, które oni Ci oferowali, ponieważ były jak się domyślam bez zarzutu. Ta benzyna jednak no sprawiała, że przemieszczałeś się samochodem.

PK: Dokładnie tak. Ja mam jeszcze dwa. Pod warunkiem, że ją zatankowałem. Pod warunkiem, że ją zatankowałem. Chyba pijesz do jakiejś anegdotki? Hahaha. Nasuwają mi się jeszcze dwa bardzo ważne pytania, które muszą tutaj paść. Po pierwsze czy programy lojalnościowe są dla każdego, czy dla każdej firmy są?

PF: To jest bardzo dobre pytanie, bo wiele osób się może zastanawiać, czy w ich biznesie na przykład mają jednoosobową działalność gospodarczą, powiedzmy nie wiem, Przychód na poziomie pół miliona rocznie. Zastanawiałem się, czy program lojalnościowy będzie dla nich. Ja uważam, że tak, bo to jest zawsze działanie pro klienckie. To jest kwestia tego, żeby najpierw wiedzieć, co nasi klienci, czyli te badania, wiedzieć, co nasi klienci chcieliby otrzymywać w tych programach, w sensie jako nagrody, w tych programach lojalnościowych, mieć tą analitykę, chociaż taką podstawową. Tak. Ile osób z naszych klientów w ogóle wykazało zainteresowanie takim programem lojalnościowym? No i później już przejść do tego, żeby żeby realizować ten program lojalnościowy poprzez właśnie na przykład dedykowane narzędzie, dzięki któremu będziemy mogli zliczać te punkty, a później finalnie też klienci będą mogli wymieniać to na punkty. Więc kwestia tutaj tego narzędzia łączy się z kwestią budżetu, więc kwestia tego, czy jesteśmy w stanie zabezpieczyć ten budżet na na około okres dwóch, dwóch lat.

PK: Drugie pytanie, które mi się nasuwa czy ty masz takie programy, z których Ty korzystasz prywatnie? Ale chodzi mi o programy B2B, nie B2C.

PF: To jest bardzo dobre pytanie, Piotrze. Mam wrażenie, że dużo mechanizmów marketingowych i tu pewnie się ze mną zgodzisz. Cały czas segmentu B2B dotyka, ale w niepełnym wymiarze. W sensie ten marketing choćby widać na poziomie marketingu B2B, który w Polsce jeszcze 20 lat temu nie istniał. Wtedy wystarczyło mieć firmę i być w panoramie firm. Teraz już jednak kwestie związane z digitalem czy właśnie gadżetami reklamowymi są istotną częścią całego marketingu. Tak, również te programy lojalnościowe dopiero zaczynają powstawać w markach B2B. Jeżeli mnie pytasz, czy ja mam jakiś program lojalnościowy B2B? Niestety nie mam, bo ja się.

PK: Przygotowałem i chciałem opowiedzieć o takim case, który w zeszłoroczne wakacje do mnie trafił. Mianowicie był to system związany z kartą Benefit. Gdzie dostałem list?

PF: Jeżeli dobrze kojarzę Multisport, mówimy o Multisport.

PK: Dostałem list i tam była broszura, że zapraszają mnie do takiej wakacyjnej rywalizacji, gdzie możesz wejść i w aplikacji właśnie dostajesz różne challenge. Na przykład. Czy to pod inne dyscypliny sportu, za które zbierasz punkty, czy też w danych okresach czasu, tygodnia, miesiąca zbierasz za jak największą liczbę aktywności, czyli tak jak w tym przypadku języka angielskiego, tak tutaj w przypadku sportu znowu mamy edukację połączoną z grywalizacją połączoną z lojalizacją. No bo będę korzystał przecież z ich karty w różnych obiektach, co po tych wakacjach pewnie przełoży się na to, że będzie mi tego brakowało i i będę w tym uczestniczył. I tutaj miałem połączenie z jednej strony kampanii marketingowej, z drugiej strony edukacji, lojalizacji i widzę, że takie na szeroką skalę bym powiedział, akcje dywanowe chyba przynoszą największy rezultat. Na przykład w moim przypadku Tak, tak, to.

PF: To, co powiedziałeś, czyli one są zorganizowane, czyli dokładnie jest przemyślane. Cel. Jest przemyślana wartość, którą, którą klient otrzyma. I całe takie holistyczne podejście do tematu powoduje, że ta akcja, jak się domyślam, odnosi, odnosi sukces, bo sam teraz wspomniałeś. No dobrze, Piotrze, to może podsumujmy programy lojalnościowe. Czy w tym odcinku udało mi się Ciebie przekonać do tego, że programy lojalnościowe warto w nie inwestować?

PK: Myślę, że tak. Natomiast z założenia zacząłbym od tych badań i od przeliczenia budżetu, czy będzie mnie na to stać i jaka to będzie wartość dla mnie. Jeżeli jestem w branży, która jest bardzo ciasna i w której chciałbym się wyróżnić, myślę, że postawiłbym na programy lojalnościowe. Jeżeli natomiast mam mały budżet, nie planuję swoich działań dwa lata do przodu i boję się, że gdzieś po drodze mogę zaniechać, no to myślę, że jeszcze bym się wstrzymał z tymi działaniami, albo bym szukał jakiś rozwiązań online'owych, które bym na początku, które nie.

PF: Są tak angażujące.

PK: I.

PF: Kosztochłonne. To, co już wspomniałem, czyli Klienci korzystający z programów lojalnościowych często zwiększają koszyki i to nie o 2 3%, tylko wedle badań powyżej 12%. Co więcej, klienci, którzy uczestniczą w programach lojalnościowych, częściej wracają do tych marek. Czyli de facto mamy większą retencję, czyli powrót tego klienta. Czyli de facto płacimy mniej za pozyskiwanie nowego, bo klient, który u nas jest stałym klientem i powracającym, był tylko kosztem na początku, a nie już w późniejszym etapie. Także podsumowując z mojej strony warto inwestować w programy lojalnościowe. Piotr. Mam nadzieję, że już przekonany również.

PK: Ja myślę, że spróbuję, spróbuję postawić na to i zobaczymy czy się udało. Ja jestem bardzo ciekawy, czy Wy macie doświadczenia z programami lojalnościowymi, czy wdrażaliście takie programy u siebie? Podzielcie się tym w komentarzu. Jeżeli macie jakiekolwiek pytania dotyczące tej tematyki, to również je zostawcie, a my postaramy się na nie odpowiedzieć.

PF: Dzięki za obecność i do następnego odcinka.

Zobacz katalog Napisz do nas

Zobacz katalog Napisz do nas

Opengift.pl